Управление инцидентами.
Итак, начинаем с процесса управления инцидентами. Почему именно с этого процесса?
Ответ заключается в том, что многие начинают внедрение процессов ITIL именно с функции ServiceDesk и процесса управления инцидентами. Это, можно сказать базовые (наряду с управлением конфигурациями) процессы.
Для всех процессов постараемся придерживаться стандартной логики рассмотрения:
• Цели процесса
• Преимущества
• Основные понятия и определения
• Пошаговое описание процесса
• Роли процесса
• Особенности внедрения

1. Цель процесса
Цель процесса управления инцидентами – восстановить нормальную работу ИТ услуги как можно быстрее и минимизировать негативное воздействие на бизнес-процессы.
Вот как об этом говорится в источниках:
«The primary goal of the Incident Management process is to restore normal
service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on
business operations, thus ensuring that the best possible levels of service quality
and availability are maintained. ‘Normal service operation’ is defined here as
service operation within SLA limits» ITIL v.3 Service Operation
«Цель: Как можно быстрее восстановить предоставление потребителям согласованной услуги, и минимизировать отрицательное влияние инцидентов на бизнес потребителей услуг, а так же выполнять запросы на обслуживание, поступающие от пользователей» ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2

Главное в этом процессе скорость и минимизация негативного воздействия. Это значит, что работоспособность мы будем восстанавливать всеми доступными способами, даже, в некоторых случаях, пренебрегая понятным желанием глубже разобраться и понять причину. «Упало – подними! Разбираться почему упало - будет потом!».
Формулировку «как можно быстрее», нужно воспринимать как – «не медленнее чем написано в соглашениях об уровне сервиса (SLA)». То есть если в соглашении с заказчиками (внутренними или внешними) зафиксировано, например, что простой почты в случае аварии должен составлять не более 2 часов, то наша задача в рамках данного процесса сделать, чтобы при аварии через 2 часа у пользователей появилась почта.
Говоря о сервисе мы (как уже было сказано ранее) абстрагируемся от инфраструктуры – поэтому не важно, на каких ресурсах эта почта будет функционировать и каким образом мы это обеспечим. Главное – как можно быстрее минимизировать негативное влияние на бизнес, т.е. сократить продолжительность времени недоступности.
2. Преимущества процесса
Преимущества процесса для бизнеса и ИТ:
• Снижение времени недоступности сервисов, соответствие ожиданиям бизнеса
• Статистика о времени недоступности, необходимая для принятия решения
• Повышение прозрачности работы ИТ
• Снижение кол-ва потерянных, забытых и необработанных обращений
• Объективный мониторинг времени простоев и соответствие его обозначенному в соглашении об уровне сервиса
• Повышение качества работы ИТ.
Под качеством мы понимаем соответствие ожиданиям заказчика. В рамках данного процесса мы стремимся соответствовать его ожиданиям (зафиксированным в SLA) в части скорости устранения инцидентов.
3. Основные определения
Основные определения, используемые в рамках данного процесса:
Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущие (или способное провести) к остановке услуги или снижению качества услуг.
Вот как об этом говорится в источниках:

Инцидент - Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к остановке в предоставлении этой услуги или к снижению её качества ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2
Incident - An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT
service. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also
an incident, for example failure of one disk from a mirror set. ITIL v.3 Service Operation
Incident - Failure of a service or component to provide a feature it was designed to deliver. MOF v4.0
Таким образом, Инцидент это некоторое нарушение в работе сервиса, которое вызвало или может вызвать нарушение в предоставление сервиса. Определение довольно неоднозначное и вызывает много вопросов:
• Событием могущим привести к нарушению сервисов, может быть любое событие во внешней среде – гроза, которая может нарушить работу сети, строительные работы во дворе дома, возле кабельной канализации и тд. Следуя логике, все это является инцидентом. Необходимо решить, что мы считаем событиями, могущими привести к нарушению работоспособности, а какие внешние события мы игнорируем.
• Во второй версии ITIL смешанны понятия Incident и Service Request. Тогда как в ITIL v 3 эти понятия разделены. Обработка этих событий в целом идентична, поэтому зачастую оба этих понятия объединяют в процессе управления инцидентами. Если для каких-либо целей необходимо разделение этих понятий, то можно создать и отдельные процедуры для работы с Инцидентами и Запросами на обслуживание.
Запрос на обслуживание – инцидент не являющийся сбоем. Запрос Пользователя на информацию, или консультацию, или на Стандартное изменение, Доступ к ИТ-услуге. Например, сбросить пароль или предоставить стандартные ИТ-услуги для нового Пользователя.
Service request - request from a User for information or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT Service. For example to reset a password, or to provide standard IT Services for a new User. Service requests are usually handled by a Service Desk, and do not require an RFC to be submitted. See also Request Fulfilment. ITIL v.3 Service Operation
Обходное решение (work-around) – мероприятие направленные на устранение зависимости от инцидента, с помощью временного или иного решения. Обходное решение может быть временным или постоянным. Если мы применяем временное обходное решение то, после устранения причина инцидента, мы должны позаботиться о том, чтобы убрать данное обходное решение.

Теперь доступен для скачивания Cobit 4.1. на русском языке.

cobit-41ru.pdf

В данной презентации представлен обзор существующих  стандартов и методов в области управления ИТ.

План:

1.    Сервисно-процессный подход .
ITSM. Особенности. Цикл Деминга. Уровни зрелости процессов. KPI Процессов

2.    Доступные стандарты и практики. Обзор
Инфраструктурные стандарты. Стандарты разработки. Стандарты управления проектами. ITSM стандарты.
3.    Обзор Cobit
История, текущая версия, структура, особенности
4.    Обзор ITIL, MOF
История, текущая версия, структура , особенности
5.    Обзор ISO 20 000
История, текущая версия, структура , особенности
6.    Обзор прочих ITSM стандартов - CMMI (for Services), FITS

7.    ITIL V2
Краткий обзор процессов , их взаимосвязей.
+ на одном процессе показать как он реализован в Cobit, iso 20 000, FITS, CMMI.

standart.ppt

Рассматривая сервисно-процессный подход необходимо остановится на всем множестве доступных стандартов и практик в этой области.

Читать полностью »

В рамках данного материала мы поговорим об основах сервисно-процессного подхода к управлению ИТ.

Читать полностью »

Коллеги, планирую размещать на сайте материалы курса по ITIL.

Предполагаемый формат - размещается презентация (например по теме - Управление инцидентами), дальше в блоге происходит обсуждение теоретической части и практического опыта.

Материалы курса в части раздела Service Support готовы.

Первая перезентация будет посвящена:

• Введение в ITSM (сервисный подход)
• Особенности процессного подхода (цикл Деминга, оценка процессов, уровни зрелости)
• Документы по управлению ИТ (общий обзор)
• ITIL (общая структура, система сертификации) - v2.

Доступ будет только для зарегистрированных пользователей бесплатно.

Если не наберу 30 человек начинать не буду.

Есть желание?

КомпанияIntelligent Enterprice при поддержке Союза директоров ИТ России (СоДИТ) с 20 октября по 10 ноября 2008 года проводили исследование «ИТ в условиях кризиса».

В исследовании приняло участие свыше 200 ИТ директоров со всей страны. Часть вопросов касалось личной тактики поведения ИТ руководителей в условиях кризиса. Как показывает исследование, ИТ руководители как правило не занимают пассивную позицию в борьбе с кризисом, а стремятся предлагать пути по оптимизации затрат.

Компания Gartner выделяет 20 основных способов по снижению затрат на ИТ в период кризиса.
1.    Самое простое — сократите расходы на работников.
По оценкам Gartner, 37% бюджета типичной ИТ-службы выделяется на персонал, так что это неплохой резерв снижения издержек. Gartner рекомендует заморозить найм, уменьшить или отказаться от выплаты премий и снизить объем контрактных работ.
2.    «Сплющите» организационную структуру. Вместо того, чтобы у одного менеджера находилось в подчинении шесть-семь работников, нужно сократить средний слой управленцев, чтобы каждый из них отвечал примерно за 20 сотрудников. Плоская структура не только экономит деньги, но и может быть более эффективной.
3.    Централизуйте службы. Следует консолидировать все службы технического сопровождения в единую группу, обслуживающую всю компанию в целом.
4.    Привлеките к работе ИТ-подразделения финансиста. Он поможет проанализировать ИТ-бюджет и найти способы снижения издержек.
5.    Проанализируйте «неуправляемые» расходные статьи наподобие расходных материалов для принтеров или потребления электроэнергии.
6.    Перепроверьте все счета,
чтобы удостовериться, что поставщики берут с вас столько, сколько записано в контракте. Предположим, в договоре с оператором предусмотрена бесплатная доставка SIM-карт новым сотрудникам. Через несколько месяцев в счетах могут начать появляться строчки с платой за доставку. Если не проверить, вы об этом так и не узнаете.
7.    Избавьтесь от неиспользуемых программных систем и других активов.
8.    Будьте жестче в переговорах с поставщиками. Не бойтесь поменять поставщика, или, по крайней мере, сделайте первый шаг в определении того, во сколько обойдется замена.
9.    Проанализируйте свои потребности в услугах связи и перейдите на новый оптимизирующий расходы тарифный план.
10.    Откажитесь от практики, которая предполагала, что сотрудники могут самостоятельно выбирать телефоны, сотовых операторов и Internet-провайдеров, а также тарифные планы, а затем возмещать расходы. При необходимости покупайте оборудование, выбирайте операторов и тарифные планы централизованно.
11.    Если вам не нужна надежность в «пять девяток», довольствуйтесь тремя. Это сэкономит деньги при заключении договоров с поставщиками.
12.    Рассмотрите экономическую целесообразность приобретения оборудования, в том числе систем видеоконференц-связи, которое вы сейчас постоянно арендуете. Возможно, теперь вы будете использовать его еще чаще.
13.    Где только возможно, используйте Internet вместо дорогих средств организации глобальных сетей.
14.    Отложите переход на Windows Vista. Если компьютеры еще держатся, не заменяйте их еще год.
15.    Где только возможно, используйте массовые решения. Не приобретайте «топовое» оборудование туда, где справляется оборудование среднего класса.
16.    Консолидируйте и виртуализуйте серверы.
17.    Снижайте затраты на хранение данных с помощью их дедупликации и других методов.
18.    Совершенствуйте процессы и политики с целью повышения отдачи имеющихся средств.
19.    Внедряйте IP-телефонию и VoIP как средство снижения расходов на перемещение, добавление и модернизацию рабочих мест.
20.    Проведите инвентаризацию неиспользуемых лицензий на программное обеспечение и проанализируйте возможность их повторного использования, когда они потребуются новому сотруднику. Если они не пригодятся, постарайтесь от них отказаться.

ITIL v3 Foundation Package.

Сборник документов ориентированных прежде всего на сдачу ITIL v3 Foundation.

В составе следующие документы:

• itSMF ITIL V3 Pocket Guide - An Introductory Overview of ITIL V3. Краткое введение в ITIL v3. В формате брошюры (70 стр.)
• ITIL V3 Glossary Глоссарий 3-ей версии ITIL (термины, определения). Версия 3.1.24.
• Пример экзамена ITIL Foundation v3. Вариант 1
• Пример экзамена ITIL Foundation v3. Вариант 2
• Пример экзамена ITIL Foundation v3. Вариант 3

Здравая методика, позволяющая эффективно и в максимально короткие сроки внедрить основные процессы управления ИТ в небольших и средних компания. Все документы в свободном доступе.

Методика внедрения процессов управления ИТ в небольших компаниях

На сайте Интернет-Университета Информационных Технологий появился интересный курс по тематике - управление ИТ. Курс находится в свободном доступе.

В курсе рассматриваются основы управления ИТ -инфраструктурой предприятия, базирующееся на понятии информационного сервиса, модель управления информационными системами (ITSM), библиотека ITIL, модели процессов ITSM RM компании Hewlett-Packard, MOF компании Microsoft, уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия (Microsoft), методология Microsoft по проектированию и эксплуатации информационных систем, решения Microsoft по построению эффективных и рациональных ИТ-инфраструктур.
Достаточно редкий случай удачного сочетания различных методик и практик в одной книге.
Курс “Управление информационными системами”